재밌고 어려운 IT를 이해해보자~!
CRM 본문
CRM이란?
CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 고객과의 지속적인 관계를 관리하고 향상시키기 위한 방법이다.
기업은 고객으로부터 수익을 창출하여 비즈니스를 지속하는 집단이기 때문에 고객과 지속적으로 관계를 갖어야 안정적으로 성장할 수 있습니다. ERP 가 재고 자산을 관리한다면, CRM 은 고객 자산을 관리하는 체계\
요즘같이 수요보다 공급이 많은 시대에 고객을 확보하고, 유지하는것 이야 말로 회사에 있어서 정말 중요하다.
또한 퍼포먼스 마케팅과 같이 돈을 내고서라도 고객을 모으고, 효율을 낼 수 있었던 과거와는 달리 최근에는 이러한 마케팅 채널들의 효율이 점차 감소하면서 고객을 잘 관리하고 유지하는게 엄청나게 중요해졌다!
CRM의 주요 기능
CRM은 고객을 관리하고 관계를 맺기 위한 여러가지 다양한 기능을 포함하고있다.
아무래도 CRM이 영업, 세일즈, 마케팅에서 많이 사용되고 그렇기에 매출과 직결되는 솔루션 이기 때문에 고객을 관리하여 매출을 집중하는데 필요한 주요한 기능들을 포함한다.
ex) 허브스팟의 고객 관리 화면
CRM 주요 기능 1 - 고객 데이터베이스 관리
CRM의 가장 핵심되는 기능은 고객 데이터베이스를 생성 및 관리이다.
- 간단한 개인 정보(이메일, 이름, 부서, 직책 등)
- 고객 획득 경로
- 고객 등급
- 자산 및 견적
- 제안 내용
- 팀의 의견 및 피드백(구매 의도의 정도 파악 등)
고객에 대한 1차원적인 데이터 뿐만 아니라, 회사에서 고객에 부여한 메타 데이터 역시 CRM 에 추가하고 관리할 수 있는 기능을 제공
이러한 데이터는 그냥 넣고 관리하는 것이 아니라, 이 데이터를 통해 고객을 식별하고 그들의 선호도 및 요구사항을 파악하여 궁극적으로는 매출을 높이는데 도움을 주기 때문에 데이터를 넣고, 관리하고 갱신
CRM 주요 기능 2 - 고객과의 상호 작용 추적
- 파이프라인 관리 : 지금 고객과의 상호작용 단계가 어떤 단계인지, 예를들어 처음 알게된 상태인지, 구매를 고려하고 있는 중인지
- 서비스 요청 관리 : 고객께서 서비스와 관련된 어떤 요청, 질문을 주셨는지
- 구매 이력 추적 : 이미 과거에 구매하신 고객인지
CRM 주요 기능 3 - 판매 관리 및 예측
- 판매 예측 ( 과거 판매 데이터 기반 예측)
- 실적 메트릭 (추적 지표를 통해 판매 발생 여부 체크)
CRM 주요 기능 4 - 고객 서비스 및 지원
- 이메일 추적 & 알람
- 고객 티켓 시스템
- FAQ 시스템 및 관리
- 다양한 커스터머 서포트 툴과 연동
CRM 주요 기능 5 - 마케팅 자동화
- 이메일 추적 & 알람
- 이메일 시퀀스 제공
- 기타 마케팅 툴과 연동
CRM 주요 기능 6 - 분석과 보고
- 보고서, 고객 데이터의 시각화와 분석
- 판매 예측, 고객 행동 분석
- 마케팅 ROI(투자 대비 효과) 추적
세일즈포스
세일즈포스는 세계에서 가장 인기 있는 CRM 도구 중 하나로, 다양한 산업군에 걸쳐 광범위한 비즈니스 요구를 충족시키는 풍부한 기능을 제공
고객 정보 관리: 고객의 상세 정보와 상호작용 이력을 중앙 집중화하여 관리\
영업 자동화: 리드 관리, 영업 기회 추적, 영업 예측 등의 프로세스를 자동화하여 영업 효율을 높입니다.
마케팅 자동화: 이메일 캠페인 관리, 고객 세분화, ROI 분석 등을 통해 효과적인 마케팅 활동을 지원합니다.
서비스 및 지원: 고객 서비스 팀을 위한 티켓 시스템, 지식 베이스 관리, 자동 응답 설정 등을 제공합니다.
분석 및 보고서: 실시간 분석 도구와 맞춤형 보고서 기능을 통해 데이터 기반의 의사 결정을 지원합니다.
*참조